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四柱预测:滴滴公示不诚信司乘用户行为 虚假投诉占用28%客服资源

时间:2019-09-05 13:20:10   作者:网钛CMS   来源:   阅读:89   评论:0
内容摘要:9月5日消息,滴滴出行今日宣布将定期对外公示恶意行为用户,包括虚假投诉的乘客、虚假申诉和诱导取消的司机等。本期对外公示的恶意行为用户包括36名乘客和27名司机。  根据公示信息,这些被公示的乘客和司机中,有连续多次编造事实投诉司机师傅不来接、乱加价或恶意绕路的......
    9月5日消息,滴滴出行今日宣布将定期对外公示恶意行为用户,包括虚假投诉的乘客、虚假申诉和诱导取消的司机等。本期对外公示的恶意行为用户包括36名乘客和27名司机。

  根据公示信息,这些被公示的乘客和司机中,有连续多次编造事实投诉司机师傅不来接、乱加价或恶意绕路的乘客,也有诱导乘客取消,提供虚假证据申诉的司机,平台经过行车录音、车载视频、行程轨迹等多种方式一一确认核实为恶意虚假行为,分别被不同程度的停止服务。

  根据滴滴平台发布的第一期安全透明度报告,2019年一季度,滴滴网约车和网约出租车共收到司乘双方车内纠纷冲突投诉8万余次,约占平台订单的0.0042%,经核实后,发现虚假投诉占比超35%。另有数据显示,平台上所有场景中存在恶意投诉行为的用户,其投诉率是其他正常用户平均投诉率的10倍多,相当于平台为用户提供客服服务的资源中有28%被虚假投诉的用户所占用。

  滴滴体验服务发展平台总经理刘西帝表示,经常有网约车司机遇到不良乘客为了减免车费、恶意刁难等原因虚假投诉,在早期平台缺乏核实能力的时候,司机无法自证清白,被冤枉之后会直接影响收入和体验,对平台和乘客产生怨气;从乘客的角度,遇到各种理由爽约、编造理由绕路或多收费的司机,也会对平台失去信任。而对平台来说这些虚假投诉都需要平台投入大量精力进行核实,影响正常用户的服务体验,长此以往更将对司乘生态造成负面影响。因此,通过技术手段不断提升平台的核实判责能力,让虚假申诉、恶意投诉的司机和乘客都暴露在阳光下,是网约车平台提升安全和服务水平迈出的重要一步。

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